職業崗位

崗位工作職責

職業能力與素質要求

知識

能力

素質

高鐵及動車列車員

負責高欠列車乘降組織及查票、驗票、報站、咨詢、服務等工作

1、掌握高鐵列車設施設備知識

2、熟悉高鐵列車營運線路、到站時間、沿途主要出行信息

3、掌握列車安全應急處理知識

4、掌握禮儀知識

5、熟悉中外民俗文化知識

6、掌握鐵路客運英語知識

7掌握鐵路客運規章知識

8、掌握鐵路乘務服務標準

9、掌握溝通技巧

?

1、能操作及介紹高鐵列車上的設施設備

2、能解答旅客問詢工作，并提供必要服務，3、能用流利英語提供乘務服務

4、能大方、禮貌、得體地為旅客提供乘降組織、驗票、查票、咨詢報站等服務

1、具有良好的道德修養、文化修養、禮儀風范

2、具有細致認真的工作態度

3、具有強烈的服務意識、安全意識、法律意識、團隊合作意識

4、具有跨文化交際能力

5、具有處理突發狀況的能力

高鐵車站客運員

負責高鐵車站的檢票、進站、指引、安檢等客運作

1、掌握客運安檢知識

2、掌握安全應爭處理知識

3、熟悉高鐵車站設備工具知識

4、掌握禮儀知識

5、熟悉中外民俗文化知識

6、掌握鐵路客運英語知識

7、掌握鐵路客運規章知識

8、掌握客運服務標準

9、掌握溝通技巧

1、能順利接發高鐵列車

2、能解答旅客問詢工作，并提供必要的服務

3、能用流利英語提供客運服務

4、能大方、禮貌、得體地為客人提供檢票、進站、指引、安檢等客運服務

5、能進行高鐵車站非正常情況的應急處理

6、能獲得鐵路職工上崗證書（上崗前必須取得）

1、具有良好的道德修養、文化修養、禮儀風范

2、具有細致認真的工作態度

3、具有強烈的服務意識、安全意識、法律意識、團隊合作意識

4、具有跨文化交際能力

5、具有處理突發狀況的能力

高鐵車站售票員

負責高鐵車站售票、補票、票務報表等票務工作

1、熟悉高鐵車站售票設備知識

2、掌握高鐵售票、補票等票務服務程序和標準

3、掌握良好的禮儀知識

4、熟悉中外民俗文化知識

5、掌握鐵路客運英語知識

6、掌握鐵路客運規章

7、掌握安全應爭處理知識

1、能操作高鐵車站售票設備

2、能熟練、禮貌、得體地為客人提供票務服務

3、能解答旅客問詢工作，并提供必要服務

4、能用流利英語提供服務

5、能進行高鐵車站售票處非正常情況的應急處理

6、能獲得鐵路職工上崗證書（上崗前必須取得）

1、具有良好的道德修養、文化修養、禮儀風范

2、具有細致認真的工作態度

3、具有強烈的服務意識、安全意識、法律意識、團隊合作意識

4、具有跨文化交際能力

5、具有處理突發狀況的能力

高鐵及動車列車乘服員

負責列車售賣餐食等商品、引導旅客上下車、認座、咨詢等工作

1、掌握商品推銷技巧

2、熟悉高鐵列車營運線路、到站時間、沿途主要出行信息

3、掌握良好的禮儀知識

4、熟悉中外民俗文化知識

5、掌握鐵路客運英語知識

6、掌握鐵路客運規章

7、掌握安全應爭處理知識

1、能用中英文、熟練、禮貌、得體地為旅客提供商品銷售服務

2、能解答旅客問詢工作，并報供必要的服務

3、能應對行車過程中的突發情況進行應爭處置、緊急救助

4、能獲得鐵路職工上崗證書（上崗前必須取得）

1、具有良好的道德修養、文化修養、禮儀風范

2、具有細致認真的工作態度

3、具有強烈的服務意識、安全意識、法律意識、團隊合作意識

4、具有跨文化交際能力

5、具有處理突發狀況的能力

地鐵站務員

負責售票、檢票、處理壞票、補票等票務工作及車站內其它客運工作

1、熟悉車站售票設備及其他設備

2、掌握車站售票、補票等票務服務及其它客運服務程序和標準

3、掌握良好的禮儀知識

4、熟悉中外民俗文化知識

5、掌握客運英語知識

6、掌握客運規章

7、掌握安全應爭處理知識

8、掌握溝通技巧

1、能操作車站售票設備及其它設備

2、能熟練、禮貌、得體地為客人提供票務服務及其它客運服務

3、能解答旅客問詢工作，并提供必要服務

4、能用流利英語提供服務

5、能大方、禮貌、得體地為客人提供檢票、進站、指引、安檢等客運服務

6、能進行車站非正常情況的應急處理

?

1、具有良好的道德修養、文化修養、禮儀風范

2、具有細致認真的工作態度

3、具有強烈的服務意識、安全意識、法律意識、團隊合作意識

4、具有跨文化交際能力

5、具有處理突發狀況的能力

地鐵值班站長

負責站務員組織管理、客運管理、票務運作及車站營收統計、車站秩序設備運行等整個站點的運作

1、熟悉旅客運輸政策和規定

2、掌握站點設施設備知識

3、掌握安全常識與應爭處理方法

4、掌握禮儀知識

5、熟悉中外民俗文化知識

6、掌握客運英語知識

7、掌握客運站服務質量管理知識

8、掌握站點班組管理知識

9、掌握站務管理知識

10、掌握客運安檢知識

1、能做好車站綜合治理管理，確保車站秩序

2、能用中英文、熟練、禮貌、得體地為乘客提供客運服務

3、能解決乘客的特殊問題與要求，為乘客排憂解難，確保服務質量

4、能對突發情況進行及時應急處理

5、能做好本班組車站站務員、值班員的工作安排、會議等人事協調、管理及技能培訓工作

6、能確保票務正常運作

7、能掌握列車運行情況，安排車站行車組織工作

1、具有良好的道德修養、文化修養、禮儀風范

2、具有細致認真的工作態度、吃苦耐營的精神

3、具有強烈的服務意識、安全意識、法律意識、團隊合作意識

4、具有良好的組織協調、現場指揮能力

5、具有獨立的判斷能力和果斷的決策能力

6、具有及時處理突發狀況的能力